Si no queda satisfecho, quéjese en las Redes Sociales

Siguiendo el debate sobre la “reputación online” de las empresas o “entes” de todo tipo (ya sea un personaje famoso, un ejecutivo que se disputan los head hunters o un blog con miles de seguidores) me gustaría aportar un reportaje de interés que lleva por título Si no queda satisfecho, reclame en Twitter”. El artículo da en la clave del fenómeno del que venimos hablando en todos los foros hasta la fecha, que no es otro que el creciente e implacable poder que el usuario ha adquirido (y seguirá haciéndolo, cada vez con más certeza) en los últimos tiempos: la era de las reclamaciones telefónicas a 902 no ha acabado aún, pero lo hará pronto porque el usuario no es tonto (parafraseando subliminalmente la campaña de Mediamarkt).

Las empresas se ven obligadas a tener presencia en las redes sociales y atender las peticiones, solicitudes, quejas y dudas de los usuarios. Éstas son públicas: he aquí el potencial de los Social Media. Líneas colapsadas y operadores que hacen su trabajo de forma negligente (por lo obsoleto de la estructura interna del call center o la precariedad de dichos trabajos, generalmente) no causaban el suficiente ruido como para desmantelar el sistema. Sin embargo, ahora la queja es visible, notoria e incómoda, no tiene que convertirse en institucional para llegar al Defensor del Consumidor y de ahí a oídos de todos. El gigante no tiene más remedio que atender al débil, que en masa, es más fuerte que él: “Nuestros usuarios agradecen mucho que les hagamos caso. Hay muchos ejemplos de personas indignadas que cambian su percepción sobre nosotros solo por el hecho de sentirse escuchadas en las redes. Pero, sobre todo, los clientes valoran que recojamos las críticas y hagamos algo con ellas, que produzcan cambio”’, declara Paz Noriega, gerente de Comunicación Nacional de Telefónica. O hacer de la necesidad virtud. Vivan las redes sociales.

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